Mielenkiintolähtöiset palvelut

Mielenkiintolähtöisillä palveluilla tarkoitetaan palveluja, jotka on kehitetty kohderyhmän tarpeet ja mielenkiinnonkohteet huomioiden. Kirjasto on muuttunut, ja sen merkitys on kasvanut. Kirjasto on uudenlainen kansalaisten osallistumisen ja osallistamisen paikka. Uuden kirjastolain mukaan kirjastojen tulee tuntea oma yhteisönsä ja olla yhteisönsä näköinen.

Sama palvelu tai tapahtuma ei toimi paikkakunnasta ja osallistujista riippumatta. Siksi palvelujen ja tapahtumien sisältöjä pitää suunnitella osallistavasti, yhteisönsä jäsenten mielenkiinto ja tarpeet edellä. Asiakasymmärrys on kokonaisvaltainen käsitys asiakkaasta ja asiakkaan toimintamalleista. Myös kirjastolta vaaditaan entistä enemmän kiinnostusta perehtyä yhteisönsä jäsenten tarpeisiin ja toimintaan.

Valmistautuminen

Mielenkiintolähtöisen palvelun toteuttamiseen valmistaudutaan tutustumalla kohderyhmään ja kohderyhmän kanssa työskenteleviin sidosryhmiin. Tärkeää on muodostaa hyvä käsitys kohderyhmän maailmasta, toiminnasta ja tavoitteista. Tässä hyvänä yhteistyökumppanina toimii esimerkiksi nuorisotoimi, koulut ja vaikka kolmas sektori.

 

Yhteistyökumppanien hankinta tapahtuu aina alue- ja kohderyhmälähtöisesti. Lisäksi on hyvä kirkastaa itselle ja yhteistyökumppaneille, mikä on toiminnan tavoite. Näkymättömät-hankkeen Mielenkiintolähtöisten palvelujen tavoitteena oli kannustaa kohderyhmän edustajia lukemaan ja käymään kirjastossa.

 

Yhteistyökumppanien hankinta tapahtuu aina alue- ja kohderyhmälähtöisesti. Lisäksi on hyvä kirkastaa itselle ja yhteistyökumppaneille, mikä on toiminnan tavoite. Näkymättömät-hankkeen Mielenkiintolähtöisten palvelujen tavoitteena oli kannustaa kohderyhmän edustajia lukemaan ja käymään kirjastossa.

 

Mielenkiintolähtöisen palvelun toteutusprosessi

Mielenkiintolähtöisen palvelun toteutuksessa noudatetaan palvelumuotoilun prosessia ja hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä sekä lisäksi laadullisia ja määrällisiä tutkimusmenetelmiä monipuolisesti. Informaatiota kerätään valmiista lähteistä (olemassa oleva tieto asiakkaista, asiakaspalautteet, asiakastyytyväisyys, lainaustilastot jne.) sekä hankitaan itse laadullisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin.

Tärkeintä on muodostaa hyvä ymmärrys potentiaalisista asiakkaista ja osallistujista sekä kehittää tapahtuman tai palvelun sisältöä osallistujalähtöisesti. Alla on nimetty menetelmiä, joita voi hyödyntää prosessin eri vaiheissa.

 

YMMÄRRYS: Haastattelut, luotaimet, kyselyt, havainnointi, pöytälaatikkotutkimus, työpajat.

 

ANALYYSI: Samankaltaisuuskaavio (affinity diagram), persoonat, asiakasprofiilien muodostaminen, kokemuskartta, sidosryhmäkartta

 

TOTEUTUSVAIHTOEHTOJEN IDEOINTI: esim. 5*MIKSI, ideakävely, aivoriihi

 

IDEAN TESTAUS: Palvelukuvaus, prototyyppi, SWOT

 

TOTEUTUS JA ARVIOINTI: Tavoitteiden toteutumisen arviointi, osallistujien mahdollinen palaute, havainnointi.

 

Tarkoitus ja tavoitteet

Mielenkiintolähtöisten palvelujen toteutuksessa lähestymistapa on kohderyhmälähtöinen. Palvelumuotoilun menetelmiä hyödynnetään sekä kohderyhmäymmärryksen muodostamisessa että palvelun toteutuksessa ja kohderyhmän osallistamisessa itse toiminnan sisällön suunnitteluun ja toteutukseen.

 

Ohjaajat ja ryhmä

Ohaajalla olisi hyvä olla palvelumuotoilun osaamista ja osaamista yhteiskehittämisestä ja osallistavasta suunnittelusta. Tärkeintä on kuitenkin rohkea, ennakkoluuloton ja asiakaslähtöinen asenne.

 

Työskentelytilat

Tarvittavat tilat ja laitteet vaihtelevat palvelukehitysprojektin luonteesta riippuen.

 

Topit toimintamallin kehikko